Xử Lý Xung Đột Dưới Góc Nhìn Tâm Lý Học

Ở nơi có con người, ở đó có khác biệt — và nơi có khác biệt, xung đột là điều không thể tránh. Trong công việc, những va chạm nhỏ có thể bùng lên thành mâu thuẫn, khiến không khí nhóm trở nên nặng nề. Nhưng điều đáng nói không nằm ở việc “có xung đột hay không”, mà ở cách chúng ta hiểu và xử lý xung đột.

Từ góc nhìn tâm lý học, xung đột không phải là sự cố cần dập tắt, mà là cơ hội để học hỏi, lắng nghe và trưởng thành cùng nhau. Một đội nhóm trưởng thành không phải là đội không có mâu thuẫn, mà là đội biết chuyển hóa mâu thuẫn thành động lực phát triển.

Vì sao xung đột xảy ra?

Xung đột thường xuất hiện khi nhu cầu, giá trị hoặc cách nhìn nhận giữa các cá nhân va chạm nhau. Có người nhìn vấn đề qua lăng kính lý trí, người khác lại hành động dựa vào cảm xúc. Khi hai cách tiếp cận này không được nhận diện và tôn trọng, mâu thuẫn sẽ dần hình thành.

Nguyên nhân đầu tiên đến từ khác biệt nhận thức. Mỗi người có một bản đồ tư duy riêng về thế giới — về đúng, sai, hiệu quả, công bằng. Khi hai bản đồ này chồng lên nhau mà không trùng khớp, tranh cãi là điều tự nhiên.

Thứ hai là cảm xúc chưa được nhìn nhận. Một lời góp ý nhẹ nhàng nhưng trong thời điểm sai có thể chạm vào sự tổn thương cũ. Và cuối cùng, thiếu an toàn tâm lý là mảnh đất khiến xung đột bén rễ sâu nhất. Khi một môi trường không cho phép bày tỏ cảm xúc thật, mọi người sẽ chọn im lặng — nhưng im lặng không có nghĩa là bình yên. Nó chỉ là sự nén lại của những gì chưa được nói ra.

Điều đáng quý là: khi ta hiểu được căn nguyên của xung đột, ta bắt đầu nhìn nó bằng con mắt khác — ít sợ hãi hơn, và nhiều tò mò, thấu cảm hơn.

>> Tham khảo: Phản Ứng Phòng Vệ Nơi Công Sở Và Cách Chuyển Hóa Để Phát Triển

Các kiểu xung đột thường gặp trong đội nhóm

Không phải xung đột nào cũng tiêu cực. Có những mâu thuẫn giúp ta hiểu nhau hơn, có những khác biệt mở ra sáng kiến mới. Vấn đề là ta nhận diện và phản ứng với nó thế nào.

Xung đột công việc là loại phổ biến nhất. Nó xảy ra khi các thành viên có quan điểm khác nhau về mục tiêu, quy trình hoặc phương pháp làm việc. Nếu được điều phối khéo léo, nó thậm chí còn kích thích sáng tạo. Ví dụ, hai đồng nghiệp tranh luận gay gắt về cách tiếp cận khách hàng. Khi mỗi bên lắng nghe lý do của nhau, nhóm có thể kết hợp được cả hai hướng để tối ưu kết quả.

Xung đột từ quy trình lại đến từ sự không rõ ràng trong vai trò và trách nhiệm. Một thành viên thấy mình làm quá nhiều, trong khi người khác nghĩ mình bị can thiệp. Khi kỳ vọng không được nói rõ, hiểu lầm sẽ lặng lẽ tích tụ. Việc xác định lại ranh giới công việc giúp giảm đáng kể loại xung đột này.

Xung đột trong quan hệ thường phức tạp hơn, vì nó liên quan đến cảm xúc và tính cách cá nhân. Một lời nói tưởng vô thưởng vô phạt, một tin nhắn thiếu biểu cảm, có thể khiến người khác tổn thương. Trong tình huống này, điều cần nhất không phải là phân tích đúng – sai, mà là khôi phục lại niềm tin thông qua lắng nghe.

Ngoài ra, còn có xung đột giá trị — khi niềm tin hoặc nguyên tắc sống khác nhau. Một người coi trọng minh bạch, người khác đề cao linh hoạt. Hai giá trị này đều đúng, chỉ khác thứ tự ưu tiên. Cách tốt nhất là tìm “điểm chạm chung”, nơi hai bên có thể cùng hướng đến lợi ích tập thể mà không phải hy sinh hoàn toàn quan điểm cá nhân để cùng nhau xử lý xung đột.

Và cuối cùng là xung đột giữa cá nhân và tập thể. Đây là tình huống khi mục tiêu riêng va vào lợi ích chung. Người muốn nhanh, nhóm cần chắc; người ưu tiên KPI, nhóm cần thời gian. Lúc này, vai trò của lãnh đạo là giúp mọi người nhận ra rằng: thành công của nhóm chính là nền tảng cho sự thành công của từng cá nhân.

>> Tham khảo: Văn Hóa Im Lặng Trong Công Sở Và Những Hệ Quả Khó Lường

Những phản ứng thường thấy khi có xung đột

Mỗi người đều có cách phản ứng khác nhau khi mâu thuẫn nảy sinh. Có người chọn tránh né, hy vọng im lặng sẽ làm sóng yên. Nhưng cảm xúc bị nén giống như nước dâng sau đập, chỉ chờ thời điểm để vỡ oà.

Có người chọn đối đầu, tranh luận đến cùng để bảo vệ quan điểm, nhưng đôi khi lại quên mất rằng, trong giao tiếp, “đúng” không quan trọng bằng “hiểu”. Và có người chọn cộng tác – họ dừng lại, lắng nghe, rồi tìm giải pháp dung hòa. Đây là phản ứng lành mạnh nhất, dù đòi hỏi nhiều kiên nhẫn và sự trưởng thành cảm xúc.

Điều quan trọng không phải là phản ứng nào “đúng”, mà là ta có nhận ra mình đang phản ứng theo cảm xúc hay theo mục tiêu. Khi bạn biết lùi một bước để quan sát chính mình, bạn đã bắt đầu “xử lý xung đột” thay vì bị cuốn vào nó.

Kỹ năng tâm lý giúp xử lý xung đột hiệu quả

Lắng nghe chủ động là nền tảng để xử lý xung đột. Nghe không chỉ để đáp lại, mà để hiểu điều ẩn sau lời nói – nỗi lo, mong muốn hay cảm xúc chưa được nói ra. Một câu “Mình hiểu bạn đang thấy điều này chưa ổn, bạn có thể nói thêm được không?” có sức xoa dịu hơn cả trăm lời biện minh.

Tiếp đến là tách vấn đề khỏi con người. Khi xung đột xảy ra, ta dễ gắn lỗi với người, thay vì hành vi. Nhưng con người có thể thay đổi khi được nhìn nhận đúng cách. Thay vì “Anh làm hỏng rồi”, hãy thử “Công đoạn này hình như còn chỗ cần chỉnh lại, mình cùng xem nhé?”.

Kỹ năng thứ ba là gọi tên cảm xúc. Cảm xúc khi được gọi đúng sẽ tự nhiên hạ nhiệt. Việc nói “Tôi thấy thất vọng khi kế hoạch chưa được thảo luận kỹ” khác hẳn “Anh chẳng bao giờ lắng nghe tôi”. Câu đầu mở ra đối thoại, câu sau đóng lại mọi cánh cửa.

Và đôi khi, kỹ năng quan trọng nhất lại là tạm dừng. Khi cảm xúc đang ở đỉnh điểm, mọi lý lẽ đều trở nên vô nghĩa. Một cuộc nói chuyện tiếp tục khi cả hai đã dịu lại sẽ hiệu quả hơn gấp nhiều lần, từ đó giúp việc xử lý xung đột và hoà giải trở nên dễ dàng hơn.

>> Tham khảo: Chương Trình Tâm Lý Doanh Nghiệp – Giải Pháp Chăm Sóc Nhân Sự Toàn Diện

Vai trò của người lãnh đạo trong xử lý xung đột

Người lãnh đạo không chỉ điều hành công việc, mà còn là người điều phối cảm xúc của đội nhóm. Một nhà lãnh đạo giỏi hiểu rằng, không thể loại bỏ hoàn toàn mâu thuẫn, nhưng có thể biến chúng thành cơ hội học hỏi. Họ không né tránh, không đổ lỗi, mà tạo không gian an toàn để mọi người nói thật và cùng nhau tìm hướng đi.

Khi người lãnh đạo giữ được bình tĩnh và công tâm trong mâu thuẫn, vô hình trung, họ đang dạy đội nhóm cách ứng xử trưởng thành. Trong nhiều trường hợp, chính cách lãnh đạo phản ứng trước xung đột lại là bài học lớn nhất cho cả tổ chức.

Xây dựng văn hoá làm việc tích cực để giảm xung đột

Một tổ chức lành mạnh không phải là nơi không có xung đột, mà là nơi mọi xung đột được giải quyết bằng sự tôn trọng và thấu hiểu. Văn hoá làm việc tích cực bắt đầu từ những điều nhỏ: sự công bằng trong phản hồi, thói quen cảm ơn và xin lỗi, và tinh thần sẵn sàng lắng nghe. Khi mỗi cá nhân cảm thấy được tôn trọng, họ sẽ ít phòng thủ hơn và cởi mở hơn trong giao tiếp.

Doanh nghiệp có thể chủ động xây dựng “văn hoá an toàn cảm xúc” thông qua các buổi chia sẻ nội bộ, đào tạo kỹ năng giao tiếp và phản hồi, hay thậm chí là các buổi supervision tâm lý cho quản lý. Khi nhân viên được trang bị năng lực cảm xúc, họ không chỉ xử lý xung đột tốt hơn, mà còn giúp tổ chức trở nên gắn kết và nhân văn hơn.

Kết luận

Từ góc nhìn tâm lý học, xử lý xung đột không đơn thuần là dập tắt mâu thuẫn, mà là hành trình học cách hiểu người khác và chính mình. Mỗi lần đối diện xung đột là một cơ hội để ta rèn luyện khả năng lắng nghe, thấu cảm và kiềm chế. Một đội nhóm biết lắng nghe và nói thật với nhau là một đội trưởng thành – không vì họ tránh được mâu thuẫn, mà vì họ biết yêu thương qua những khác biệt.

Tham khảo

Castellini, G., Consonni, D., & Costa, G. (2022). Conflicts in the workplace, negative acts and health consequences: evidence from a clinical evaluation. Industrial Health, 61(1), 40–55. https://doi.org/10.2486/indhealth.2021-0283

Harvard DCE. (2024, January 8). Preventing and managing team conflict. Professional & Executive Development. https://professional.dce.harvard.edu/blog/preventing-and-managing-team-conflict/